Mit einem Mix aus Theorie und Praxis haben Sandra Schering und Rhea Bilger gezeigt, welche Bedeutung User Experience (das Nutzererlebnis) und eine nutzerzentrierte Entwicklung haben. Ziel ist es, die Kunden und Kundinnen zu verstehen und durch Lösungen zu begeistern, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das Praxisbeispiel kam aus dem Bereich Diabetes: Unter Verwendung agiler Methoden sollen betroffenen, krankenvollversicherten Bestandskunden hilfreiche Services zur Verfügung gestellt werden.

Dabei ging es zunächst darum, die Nutzer zu verstehen und zu beobachten, Forschungsfragen aufzustellen und Hypothesen zu überprüfen. In einem zweiten Schritt wurden Sichtweisen definiert (z. B. was relevante Probleme oder Bedürfnisse sind) und Informationen verdichtet, indem Personas und Customer Journeys erstellt wurden. Danach folgte eine Phase der Ideenfindung, gefolgt von der Entwicklung und Testung eines Prototyps. Für eine Umsetzungsentscheidung müssen jedoch nicht ausschließlich die Kundenbedürfnisse, sondern auch die technologischen Möglichkeiten sowie der Wert für das Unternehmen betrachtet werden.

Fällt die Entscheidung zur Umsetzung positiv aus, dann erfolgt diese zunächst als MVP (minimal funktionsfähige Produktversion), mit welcher schnell Nutzer- und Kundenfeedback eingeholt werden kann. Das Produkt wird dann iterativ weiterentwickelt. Es muss aber nicht immer die eigens entwickelte Lösung sein. Services können auch bei starken Partnerinnen und Partnern als Standardlösung eingekauft oder in enger Kooperation noch weiter individualisiert werden.
Wie sich die zukünftige Versorgung entwickeln wird und welche Standards gesetzt werden, ist jedoch nicht nur durch die agile Arbeitsweise bestimmt, sondern hängt auch maßgeblich von weiteren Rahmenbedingungen ab, erläuterte Jörg ter Schmitten. Neben der stetigen Weiterentwicklung des Service-Portfolios im Allgemeinen, aber auch für besondere Lebens- und Versorgungsmaßnahmen, stellt die Einbindung der „gesetzlichen“ Services (z. B. DiGA, ePA) ebenfalls eine wichtige Komponente in der PKV dar. Services müssen untereinander verknüpft werden, um die medizinische Versorgung und die Kommunikation im Gesundheitswesen zu verbessern. Als Herausforderung für die Realisierung wird häufig die Datenfreigabebereitschaft der Kundinnen und Kunden genannt. Für viele Use Cases ist diese notwendig, um gemeinsam und anhand der Daten mit den Kunden die medizinische Versorgung zu verbessern. Die positive Nachricht ist jedoch, dass eine durch die SIGNAL IDUNA beauftragte qualitative Befragung aufgezeigt hat, dass der eigenen Krankenversicherung meist vertraut wird. Das Thema Datenfreigabe ist darüber hinaus mit Zustimmung verbunden, wenn über die Verwendung und den Nutzen ausführlich und rechtzeitig informiert wird und ein persönlicher Mehrwert wahrgenommen wird. Jörg ter Schmitten ist auch deswegen zuversichtlich, dass es nicht mehr lange dauern wird, bis es zu einem exponentiellen Wachstum an digitalen Services kommt.

Blick in das Auditorium während des Vortrags von Daniela Rode