Das Schadenmanagement gewinnt in Zeiten von Inflation und zunehmenden Naturkatastrophen noch stärker an Bedeutung. Es ist ein wesentlicher Baustein für Wachstum und zentraler Treiber für Profitabilität. Die Kompositversicherer sind mit Ihren Portfolien externen Einflüssen so stark ausgesetzt wie noch nie. Entsprechend sind auch Verantwortliche der Schadenorganisation mit ihren Teams gefordert , Antworten auf diese Herausforderungen zu finden. Dabei gibt es jedoch nicht „die eine Lösung“.

Verschiedene Megatrends und Entwicklungen verursachen ein dynamisches Marktumfeld und wirken direkt auf alle Dimensionen des Schadendreiecks ein. Steigende Kundenansprüche, wie beispielsweise eine nachhaltige Schadenregulierung, kurze Reaktionszeiten und hohe Servicequalität, treffen auf eine anhaltende Schadeninflation sowie den steigenden Fachkräftemangel. Zusätzlich sind Investitionen für eine digitale Transformation notwendig, um auch auf die steigende Anzahl an Extremwetterereignissen mit skalierbaren, digitalisierten und automatisierten, Prozessen reagieren zu können.

Im Folgenden werden fünf wesentliche Handlungsfelder des Schadenmanagements aufgegriffen und Lösungsansätze identifiziert.

Es gilt, die richtigen organisatorischen, prozessualen und technologischen Schwerpunkte in der Weiterentwicklung der eigenen Schadenorganisation zu setzen. Die Schadenstrategie setzt hierbei den Rahmen und setzt Leitplanken. Individuell sind hierbei das Geschäftsmodell, die Vertriebsstrukturen, der Portfolio-Mix, die Größe und viele weitere Faktoren des Versicherers zu berücksichtigen.

Eine initiale Standortbestimmung ermöglicht es unter Berücksichtigung der Unternehmensstrategie, individuelle Handlungsfelder für die Schadenorganisation zu schneiden und einen konkreten Fahrplan zu entwickeln. Auf dieser Basis berücksichtigt eine ganzheitliche Schadenstrategie neben den Dimensionen des Schadendreiecks auch weitere zentrale Fragestellungen. Um den aktuellen externen Einflussfaktoren Rechnung zu tragen und interne wesentliche Fragestellungen zu berücksichtigen, sind beispielsweise Mitarbeitende, Vertrieb und Nachhaltigkeit als zusätzliche Dimensionen in der Schadenstrategie zu ergänzen.

Erste Potenziale der Digitalisierung durch Versicherer sind gehoben. Es gibt fast keinen Versicherer, der seinen Kunden nicht die Möglichkeit gibt, seinen Schaden mit komfortablen Meldestrecken zu melden. Die Nutzung und Akzeptanz der Kunden steigen. In Zeiten von starken Wettereignissen stellt diese Variante eine echte Alternative zur Erstmeldung von kleineren Schäden zu den bestehenden Meldekanälen dar.

Einige Gesellschaften haben bereits erfolgreich diese Meldestrecken um Chat-Bots oder automatisierte Schadenanlagen im Folgeprozess erweitert. Darüber hinaus wird an automatisierten Freigabeprozessen gearbeitet, die bei schlechter telefonischer Erreichbarkeit Hinweise zum weiteren Vorgehen geben. Die Realisierung weiterer Effizienzen erfolgt nur schrittweise, und die E2E-Prozessautomatisierung scheitert oft an veralteter IT-Infrastruktur. Wer hier frühzeitig investiert hat, baut neue digitale und automatisierte Schadenprozesse auf einer großen Bandbreite an technologischen Möglichkeiten auf. Der Einsatz von Bearbeitungsschritten durch künstliche Intelligenz ist eine wertvolle Ergänzung bekannter Technologien. Nischenanbieter mit einem entsprechenden Portfolio und weniger komplexen Infrastrukturen fällt dies in der Regel leichter. Vollsortimenter mit komplexeren Portfolien kämpfen in der Folge mit gleichermaßen komplexen technischen Infrastrukturen bei der Teil- oder Vollautomatisierung im E2E-Prozess.

In den Fokus rückt zunehmend auch der Wert von Daten. Die Generierung und der Austausch sowie die Speicherung und Nutzung strukturierter Daten sind das Fundament automatisierter Prozesse. Regelwerke und künstliche Intelligenz können nur datengestützt Prozessautomatisierung vorantreiben. Die effiziente Einbindung von Technologie- und Fachpartnerunternehmen in die eigene Architektur gewinnt ebenfalls an Relevanz.