Künstliche Intelligenz ist DAS Thema in der Versicherungsbranche! Zumindest habe ich aus der Lektüre der Fachartikel im VVBmagazin, die ich persönlich in den letzten Jahren bearbeitet habe, diesen Eindruck gewonnen. Die Autoren sind sich durchweg einig, dass alle Unternehmen, die den Einsatz von KI nicht forcieren, unweigerlich der Konkurrenz hinterherlaufen.

Zweifellos bedeutet der Ersatz von natürlicher Intelligenz durch künstliche generell für Unternehmen eine enorme Kostenersparnis. Maschinen sind nun mal billiger als Menschen. Wenn KI hilft, die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens zu verbessern, ist dagegen nichts einzuwenden, und wenn diese ihre Kostenvorteile an die Kunden weitergeben, ist dies umso besser! Ich bin da allerdings mit Recht skeptisch.

Normalerweise hat man keinen Einblick darin, wann, wie und wo künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt – mit einigen Ausnahmen. Wer eine Information bei Google sucht, muss sich nicht mehr durch einen Wust von Vorschlägen wühlen, sondern kann diese von einer KI durchsuchen und auswerten lassen. Das funktioniert erstaunlich gut und spart viel Zeit und Frust.

Eine immer mehr verbreitete Anwendung von KI, der wahrscheinlich jeder von uns schon einmal begegnet ist, bewirkt allerdings in den meisten Fällen genau das Gegenteil. Ich meine die freundliche Telefonstimme, die uns begrüßt, wenn wir heute eine Hotline anrufen. „Ich bin Ihre virtuelle Assistentin. Nennen Sie mir bitte Ihr Anliegen in ein, zwei vollständigen Sätzen, damit ich Ihnen weiterhelfen kann.“ So oder so ähnlich klingt es häufig. Vielleicht hat man dann Glück, und die virtuelle Dame versteht uns tatsächlich. Manchmal schafft sie es ja auch, uns mit einem richtigen Menschen zu verbinden, der unser Anliegen wirklich versteht. Meistens aber hat man das Gefühl, dass es eigentlich nur darum geht, den Anrufer abzuwimmeln. Ärgerlich ist das immer, schlimm aber ist es bei menschlichen Problemen. Hier sind speziell Versicherungen angesprochen und ganz besonders die Krankenversicherung.

Wenn beispielsweise ein Kunde dringend mit einem Mitarbeiter der Leistungsabteilung einer PKV sprechen muss, weil Kostenerstattungen überfällig sind oder die Genehmigung einer dringend erforderlichen ärztlichen Maßnahme ausbleibt, dann ist die lapidare Auskunft der virtuellen Assistentin, „Eingereichte Anträge werden im Allgemeinen in x Wochen bearbeitet.“, nicht nur frustrierend, sondern unter Umständen sogar lebensbedrohlich. Da fragt man sich, ob KI nicht in Wirklichkeit bedeutet „Kein Interesse am Kunden“?