Nutzer:innenzentrierung in Unternehmen
von Lisa Westerdick und Nadja Knibbe
Nutzer:innenzentrierte Unternehmen scheinen derzeit jegliche Märkte zu dominieren. Buzzwords, wie etwa Customer Experience oder Omni-Channel-Marketing, sind kaum noch aus Unternehmensstrategien wegzudenken. Diese Begriffe sind jedoch weitaus mehr als Modeworte. Nutzer:innenzentrierung beschreibt viel mehr ein grundlegendes unternehmerisches Mindset, welches die Kunden und die Mitarbeitenden im Fokus ihres Tuns und Handelns betrachtet und ganzheitlich an allen Touchpoints etabliert ist.
Hier gilt es zunächst, eine begriffliche Abgrenzung zu schaffen: Customer Experience (CX) und die damit verbundene Customer Journey sind ebenso Puzzleteile im Experience Management (XM) Kosmos. Genauso wie Employee Experience (EX), also die internen Prozesse und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Sowohl CX als auch EX können separat betrachtet und optimiert werden, sie beeinflussen sich allerdings ebenso gegenseitig. Werden beide Nutzer:innengruppen (Kunden und Mitarbeitende) gleichzeitig betrachtet, spricht man von Experience Management.
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